Ein europaweit tätiger Online-Händler für Haushaltswaren sah sich mit einer stetig wachsenden Anzahl von Kundenanfragen konfrontiert. Die meisten dieser Anfragen drehten sich um den Verbleib von Sendungen, die Lieferzeiten überschritten hatten oder scheinbar verloren gegangen waren. Die hohe Nachfrage nach Informationen führte zu einem stark ausgelasteten Kundenservice-Team, das häufig nur reaktiv auf Kundenanfragen reagieren konnte. Dies resultierte in langen Wartezeiten und einer wachsenden Unzufriedenheit bei den Kunden.
Um diese Herausforderungen zu meistern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, entschied sich das Unternehmen für die Einführung von Tracking.Delivery. Diese Plattform ermöglichte es, den Status aller Sendungen in Echtzeit zu verfolgen und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen. Zudem ließ sich die Lösung einfach in die bestehenden Systeme integrieren, was eine schnelle Implementierung ermöglichte.
Mit Tracking.Delivery konnte das Logistikteam des Händlers sofort erkennen, wenn eine Sendung verzögert oder in einem Verteilzentrum feststeckte. Anstatt auf Beschwerden der Kunden zu warten, konnte das Team nun proaktiv auf die betroffenen Kunden zugehen. Sie informierten diese über die Verzögerung, erklärten die Ursachen und boten gegebenenfalls Lösungen wie eine alternative Lieferung oder eine Rückerstattung an. Diese proaktive Kommunikation reduzierte die Anzahl der eingehenden Anfragen erheblich und zeigte den Kunden, dass ihre Bestellungen sorgfältig überwacht wurden.
Durch die Implementierung von Tracking.Delivery wurde das Kundenservice-Team erheblich entlastet. Die Anzahl der Anfragen zum Verbleib von Sendungen ging um 40 % zurück, da die Kunden nun regelmäßig und automatisch über den Status ihrer Bestellungen informiert wurden. Dadurch konnte sich das Team auf komplexere Anliegen konzentrieren und die Qualität des Kundenservice insgesamt verbessern.
Die proaktive Herangehensweise und die verbesserte Transparenz führten zu einer direkten Steigerung der Kundenzufriedenheit. Kunden äußerten sich positiv über die Kommunikation und das Engagement des Unternehmens, Probleme frühzeitig zu lösen. Dies führte zu einer signifikanten Steigerung der positiven Bewertungen und einer stärkeren Kundenbindung. Zudem wurden die internen Abläufe im Kundenservice optimiert, da weniger Zeit für die Nachverfolgung von Sendungen aufgewendet werden musste.
Darüber hinaus ermöglichte Tracking.Delivery dem Unternehmen, detaillierte Daten über die Performance der verschiedenen Versanddienstleister zu sammeln. Diese Informationen wurden genutzt, um den Auswahlprozess für Logistikpartner zu verbessern und langfristig die Lieferzuverlässigkeit weiter zu steigern.
Die Einführung von Tracking.Delivery war für den Online-Händler ein entscheidender Schritt, um den Kundenservice zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Möglichkeit, proaktiv auf Versandprobleme zu reagieren, konnte das Unternehmen die Anzahl der Kundenanfragen erheblich reduzieren und den Kundenservice effizienter gestalten. Tracking.Delivery hat sich als unverzichtbares Werkzeug erwiesen, das dem Unternehmen ermöglicht, seine Kunden noch besser zu betreuen und die internen Abläufe zu optimieren.